1.空调故障没修好还收费！市消保委教您挑选靠谱的维修平台

上海市委政法委、上海报业集团联合出品。聚焦法治热点，关注法治人群，传播法治精神。

文丨胡曼晴

排版丨严宇静

责编丨陆慧

维修工通过虚构故障、小病大修等手段收取高额的维修费用；“山寨”版“特约维修部”通过假冒品牌家电维修企业的手段对外招揽客户，侵害消费者权益的事件频发……

近年来，随着互联网产业的快速发展，空调维修更多借助于互联网平台的搜索开展“业务”。据介绍，2015年至今，上海市消保委共受理空调维修类的相关投诉数量就达2121件。其中，绝大多数前来投诉的消费者都是从互联网上寻找到的空调维修商户，从而产生争议、甚至受骗上当的。

对此，市消保委认为，空调维修行业相关投诉问题的解决，关键还是需要从源头进行把控。

为充分了解本市家电维修行业的执业规范及诚信经营等实际情况，市消保委家电专业办联合徐汇区消保委根据消费者的消费习惯，挑选了360、百度、家电报修一线通、962512、114、大众点评、58同城、淘宝、苏宁、国美、京东等11家平台作为体察对象，涉及互联网平台8家、电话查询平台3家，并以平台搜索排名靠前的空调维修服务商作为体察对象，相关商户有相当一部分还是平台的推广企业。

本次体察过程中，家电办专家在每次活动前均会检测空调性能，以确保机器正常运转且制冷剂充足，随后设置一个简单故障，即将万能遥控器设置为乱码，空调维修服务商只需对码准确，便能使机器重新正常工作。

活动中，多数空调维修服务商存在误导和欺骗消费者行为，主要情况如下：

↑以上，962512及苏宁等两家平台是值得表扬的，其平台派出的维修店铺维修师准确排除了空调遥控器故障，不存在虚构故障高收费问题。

当然，这里需要重点批评的是58同城平台上“邻家易道维修服务”的维修工上门就说是电脑主板损坏，强烈推荐更换通用板。体察人员要求修理或者更换原装板子，却未达成一致意见，维修工最终同意将机器回复原状，收取80元费用。但在离开前，维修工故意拔掉了内接插件连接线和外机电源连接线，这种做法会产生严重的安全隐患，可能导致触电的后果，在所有体察中属性质最为恶劣。

值得一提的是，记者在此次体察结果发布会上了解到，号码百事通（114）平台的做法，常言道，“知错能改，善莫大焉。”号码百事通（114）平台在得知其平台上的“啄木鸟”维修工出现“虚构缺少制冷剂”行为后，立刻要求“啄木鸟”第一时间向用户道歉并进行赔款，并要求其对于公司所有员工进行再培训。

此外，本次体察发现，虚构故障是空调维修领域里较为突出的问题：

一是谎称机器缺少制冷剂。此类情况在本次体察中较为普遍，在百度、360、报修一线通、淘宝网、114等5家平台寻找到的空调维修服务商均采用此种“手法”，通过虚假“加液”等手段骗取维修费用，在11次体察中占比45.45%。

二是谎称电脑板损坏。维修工在维修空调时谎称电脑板损坏，有的甚至不经过任何检查，就通过修理或者更换电脑板收取高额维修费用。本次体察中，百度、大众点评网、报修一线通、淘宝网、58同城等5家商户均采用此种方式，在11次体察中占比45.45%。

三是谎称电子元器件损坏。电容、二极管等统称为电子元器件。本次体察中,360、国美等2家商户通过此种方式抬高维修费用，在11次体察中占比18.18%。

2.空调移机后坏了 记者组织“线上会诊”

陈女士在杭州笕桥有一套房子用于出租。一个月前，她在网上下单，找了师傅上门移空调外机。她反映，移机之后，空调坏了，但对方不管。

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“空调服务邦”没成功

“苏宁帮客”再上门？

陈女士：我们家这个外机声音有点大，会有点扰邻的，我就在淘宝上买了一个新的机器 ， 然后我当时就要把那个机器移到这里，从主卧移到客厅的位置。

陈女士介绍，当时自己在天猫的 空调服务邦 下单，请了师傅上门来移机。订单显示，尾款差价链接是10元，实付款是539元。

陈女士：当时是因为我们家的租客插线板没有，所以当时我们也没有去检查这个机器是好的还是坏的，过了两三天，这个插线板到了以后，发现这个空调既不制冷、也不制热，就去线上找他们反映他们说是，因为我们没有加氟利昂的原因导致的。

陈女士介绍，这台旧的空调去年冬天才刚刚加过氟利昂，她当时觉得对方是想多赚钱，就拒绝了。聊天记录显示，店家客服表示：“师傅当时也跟您说了，不加氟到时候是没有效果的，你觉得是套路，不加氟，现在您要说制热有问题。”

陈女士：天猫也没有管，他也没有进行维修，他的服务其实是包括售后服务的嘛（那后来有没有发现到底是什么问题）后来我在天猫上，又找了另外一个人进行维修，发现因为他给我换的这个铜管的尺寸，跟我的空调是不太符合的，所以导致我的氟利昂漏了， 所以才导致这个不制热的情况）

陈女士在 空调服务邦 的这一单，显示“维权不成立”，退款通道已经关闭，处理依据是小二已处理完毕。陈女士当场跟店家客服沟通，表示请了1818的记者来帮忙协调，对方发来一位王经理的手机号码。

天猫 空调服务邦 王经理：（我是1818黄金眼的记者）她这个铜管没有什么接头，就是一个整根的铜管，没有接头（你们使用的铜管型号，跟她这个是一样的吗）对呀，是一样的，要是不一样，管径不一样的话，也没法用啊，她这款空调用到的接头，她那个不算接头，就是一个螺帽（嗯）螺帽就是接到空调上的，这个都是通用的。

店家的王经理介绍，他们给陈女士更换的铜管没有问题，当时他自己也在场，和同事移机后，还一起试过了空调。

天猫 空调服务邦 王经理：试过了，用我们自己的插线板，我们当时给她试过机器了，能制冷，制热就是也可以开起来，但是效果不怎么好，电氟热开起来也是有一点点热风，但是如果缺氟的话，它就没什么效果，效果不怎么样，不理想。

王经理介绍，当时陈女士拒绝加氟利昂，所以空调不制热。陈女士介绍，之后又找了天猫 苏宁帮客 服务旗舰店，当时是一位徐师傅上门解决了问题。

天猫苏宁帮客服务旗舰店 徐师傅：就加了个氟利昂 其它的没有加好像是（就是氟利昂漏了是吧）对呀（那那个铜管有没有问题）我没有说什么铜管，就是氟利昂少了 什么时候移的我不知道的，我好像没记得，她说什么时候移的（你当时有没有说铜管不匹配）铜管不匹配怎么搞得上去，真的是（不可能存在铜管不匹配的是吧）我没说那个话。

苏宁帮客的徐师傅证实，在他之前上门的空调服务邦 更换的铜管没有什么问题，这样一来，陈女士的说法就站不住脚了。

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几方当场来“会诊”

到底有没有“套路”？

先上门的空调服务邦王经理介绍，他们更换的铜管尺寸没有问题，是陈女士拒绝加氟利昂，导致空调不制热；而后上门的苏宁帮客的徐师傅也介绍，铜管没问题，自己加了个氟利昂就好了。房东陈女士气得差点流泪，那这到底是怎么回事呢？记者决定弄个清楚。

陈女士情绪平静下来以后，又询问了当时在场的租客。

陈女士：就匹配了一个其它的零件，是匹配了一个其它的零件吗（租客：是的）就好了（记者：是一个接口是吧）对。

租客证实，后来上门的徐师傅更换了一个铜管接口之后，再加了氟利昂，才把空调修好的。陈女士因此认定还是空调服务邦的服务有问题。陈女士再次联系了苏宁帮客的徐师傅，对方仔细回忆了一个月前的服务细节，部分修正了自己的说法。

天猫 苏宁帮客服务旗舰店 徐师傅：你是上次维修的，是吧（陈女士：对）（记者：我是1818黄金眼的记者，你说吧）现在是什么情况，你跟我说一下（记者：当时那个铜管到底有没有问题）我没有说铜管有问题，我可以百分之百这样说（记者：接口呢）接口是因为那个螺母是非标的，它有点漏的，所以氟利昂漏掉了 我里面，外面全给她换掉了，她那个太薄了，吃不牢，我后来全部给她换成厚的那种。

天猫 空调服务邦 王经理：（那王经理，你听到了吗）哎，我在听着，听到了（记者：徐师傅说是你们那个螺帽是吧）螺帽就是她自己的，我们只是提供了铜管（记者：螺帽是原来的是吧）对（记者：那你们那个师傅有没有发现，那个螺帽有问题）我跟你说，当时本身就是一个缺氟的状态，它里面就没有多少压力，它就是漏，咱们也看不到，除非是充上以后。

苏宁帮客的徐师傅介绍，当时他发现螺帽有点漏，所以加了氟利昂之后，再更换了螺帽，空调就好了。陈女士因此推断，是先上门的空调服务邦的王经理和同事没有发现螺帽的问题，留下了烂摊子。

天猫 空调服务邦 王经理：它本身就没有氟利昂，怎么会检测出螺帽有问题，它要真是螺帽拧裂了，那是我造成的，它也没有拧裂啊。

天猫 苏宁帮客服务旗舰店 徐师傅：我插一句，你们不要说，我插一句（记者：你说）我问一下，刚才那个师傅，一个月之前有没有给她加过了（记者：她说是去年冬天加过氟利昂，房东说的）那去年冬天怎么说一个月之前呢，去年冬天 我跟你说，这个螺母是看不出来的，氟利昂不加进去，它是渗漏，看不出来的，这个是全靠经验的（记者：您的意思就是你的经验 比他们的足）我没有说比他们足，但是我觉得我把问题解决了， 就是ok 对不对。

陈女士：是的，我比较认可。

天猫 空调服务邦 王经理：（记者：王经理，你对徐师傅的话，有什么评价）这个能有什么评价，我们都是行业内的人士，他讲的也有道理。

徐师傅的意思是，加满氟利昂之后才能发现螺帽会渗漏；而王经理的意思则是，陈女士都不让自己加氟利昂，根本没办法发现螺帽会渗漏。经过会诊，问题似乎又出在陈女士不同意加氟利昂。

天猫 空调服务邦 王经理：抽真空需要30块钱，我没有提前告知她，我给她抽完真空，我说你这个还需要加氟，她说不需要，她说我自己找人，她说你这个收费有点黑，所以才导致她这个，因为这个30块钱，我当时的感觉就是因为这30块钱，她才感觉我们是在套路她。

陈女士介绍，当时自己不在场，但一直通过电话沟通价格问题。对方当时说加氟利昂之前要抽真空，而抽真空也要30块钱，她索性就拒绝了加氟利昂。此外她跟对方客服咨询价格时，对方告诉过自己，移机是160元，高空费是100元，之后对方服务完，告诉自己要收590元。她产生疑问后，对方又列出清单，说铜管4米320元，移机170元，高空费100元。她当时反问，移机怎么又变成160元了？对方又发来图片，说她家的空调是1.5匹的。陈女士认为，对方事前不说明，事后乱收费。

陈女士：它是10块钱的一个链接，后期他又让我把那个，10块钱的上门链接给退掉了，后期又让我拍了一个500多块的链接，导致他们这个服务是如何一个情况，我没有办法对他进行评价。

这一单，经过讨价还价后，陈女士实际付款539元，但她认为对方更大的套路是，想方设法让自己没法在淘宝上做出评价。一般的订单完成后，是可以进行评价的，而且过了一段时间后也可以追加评价，可陈女士发现，在空调服务邦的这一单，她没办法进行评价。

天猫 空调服务邦 王经理：定金是10块钱，然后后期呢，我们这个尾款是要收现金的，当时我说要收现金，我说你转给我也可以，或者微信或者支付宝，她不同意，她说我就要在网上付款，我要给你评价，我要给你差评（记者：定金加尾款给你不就好了吗，为什么要定金退掉呢，你这个10块钱的链接退掉的话，就相当于她跟你这笔交易没有成立）她这个就是恶意评价（记者：那你告诉她为什么 没法评价这个呢）我们也是在淘宝上开店 这是淘宝的问题。

记者注意到，陈女士之后请苏宁帮客上门服务，先拍的也是一个30元的链接，之后再通过微信给对方转了348元。陈女士介绍，对方没有让自己把30元的链接退掉，所以能正常评价。记者随后把陈女士的疑问反映给了淘宝公关部。

3.空调维修内幕曝光！为赚钱套路太脏了……黑商家曝光！正规渠道看这里！

入夏以来，炎热难耐，空调也成了“大忙人”，出现故障的机率也随之增加。

不少人都会求助专业电器维修员，但你可能不知道，空调维修可谓猫腻多多！

只是电路掉闸，维修员却“小病大修”，变相收取高价修理费，近日就有网友致电吐槽给空调加氟却被黑了！

湖北省家电与网络信息产品服务行业协会（以下简称省家电协会）会长沈洪国带领专家团队来到楚天都市报，接听市民有约热线电话。不少市民打来电话咨询及投诉，其中最热的是空调的维修问题。

年年加氟其实是“维修套路”

“空调没加氟，会不会效果差，噪音大？”昨日热线时间里，读者张女士来电反映，家里空调噪音大，在小区附近找了一名维修工上门，对方说她家空调用了五六年了，应该加氟了，不加氟影响效果还费电。张女士考虑到家里空调已经过了保修期，就花了200元加氟。但是亲戚朋友说这可能是乱收费，让她很郁闷。

省家电协会会长沈洪国告诉张女士，在空调安装没问题且无人为搬动的情况下，氟利昂被密封在机器内，一般不会发生损耗。因此空调其实不容易因泄漏造成缺氟，年年加氟其实是“维修套路”，她很可能遇到了“小病大修”“谎报病情”的不正规维修。

此外，还有这些常见问题，莫急乱修！

空调吹出的白雾

“空调移机后有冷风没冷气，是不是空调坏了？”市民王女士来电反映家里空调移机之后效果不好。

省家电协会专家团成员张念伟回复，市民们不要担心，这并非是空调本身出现问题。王女士所说的并非冷气，而是制冷过程中空调吹出的白雾。是冷热空气交汇过程形成的物理现象，其形成与房间的空气湿度有关。另外，房间温度如果可以达到人体适宜的舒适温度，则不用担心空调问题。确实有问题可联系厂家上门进行数据检测。

空调效果一年不如一年

“感觉空调使用效果一年不如一年，是该换机还是该维修？”家住汉口二七路的读者李先生打来电话，家里空调也算大品牌，用了六七年，怎么感觉制冷效果越来越差了呢？

沈洪国接听热线表示，如果机器本身无故障，空调效果差的原因可能是太长时间未做清洁，冷凝器、散热片等积攒了大量灰尘、污垢等，建议在使用高峰期前联系专业售后进行深度清洁。

省家电协会专家团成员张慰说，深度清洗不只是清洁滤网，每年春季即12月份到次年4月份，秋季即10月份到11月份期间，市民均可联系售后进行上门深度清洗服务，彻底清除细菌病毒，空调滤网平时可自己清洗，15天清洗一次。

空调不开热，开了又冷，实在受不了

“家里两台空调用了四五年，前段时间坏了找了附近维修店，花了四五百元，但问题还没解决，现在空调只能设置在一个温度，不开热，开了又冷，实在受不了。”昨日，85岁的读者戴爹爹来电求助。

沈洪国回复，戴先生找的这家售后不太靠谱，可能不是正规品牌售后，有乱收费的嫌疑，后期将进行核查。他提醒市民，一些冒充知名家电品牌的家电维修网点设置家电维修服务陷阱，骗取消费者家电维修费的情况屡见不鲜。

认清这些黑商家

值得注意的是，绝大多数前来消保委投诉空调维修问题的消费者，都是从互联网上寻找到的空调维修商户。

究其原因：

一方面是由于一些空调企业缺乏诚信的经营意识，维修工通过虚构故障、小病大修等手段收取高额的维修费用；

另一方面，“山寨”版“特约维修部”侵害消费者权益的事件频发。

近期，上海市消保委家电专业办针对上述问题做了一次消费体察。

体察对象

360、百度、家电报修一线通、962512、114、大众点评、58同城、淘宝、苏宁、国美、京东，涉及互联网平台8家、电话查询平台3家。

故障设置

体察过程中，专业顾问在每次体察前均会检测空调性能，以确保机器正常运转且制冷剂充足，随后设置一个简单故障，将万能遥控器设置为乱码，空调维修服务商只需对码准确，便能使机器重新正常工作。

体察结果

▲虚构故障是空调维修领域里较为突出的问题。

谎称缺少制冷剂

在百度、360、报修一线通、淘宝网、114等5家平台寻找到的空调维修服务商均采用此种“手法”，通过虚假“加液”等手法骗取维修费用，在体察中占比45.45%。

谎称电脑板损坏

在维修空调时谎称电脑板损坏，有的甚至不经过任何检查，就通过修理或者更换电脑板收取高额维修费用。百度、大众点评网、报修一线通、淘宝网、58同城等5家商户均采用此种方式，在体察中占比45.45%。

谎称电子元器件损坏

电容、二极管等统称为电子元器件。360、国美等2家商户通过此种方式抬高维修费用，在体察中占比18.18%。

58同城，邻家易道维修服务

虚构电脑板故障

欺骗不成弄坏机器

维修价格：80元

维修工上门就说是电脑主板损坏，强烈推荐更换通用板。体察人员要求修理或者更换原装板子，却未达成一致意见，维修工最终同意将机器回复原状，收取80元费用。

维修人员故意拆除外机连线

但在离开前，维修工故意拔掉了内接插件连接线和外机电源连接线，这种做法会产生严重的安全隐患，可能导致触电的后果，在所有体察中属性质最为恶劣。

百度，上海喜梦制冷设备安装维修有限公司

虚构电脑板故障

虚构缺少制冷剂

维修价格：730元

维修工上门检查内机后就判定内机电脑板故障，并表示要么付400元修理电脑板，要么付800元更换电脑板。体察人员选择修理后，维修工将内机“捣鼓”了一会儿（实际并未修理），便称修好了。

维修人员在确认内机电路正常情况下仍开机维修。

维修人员未使用任何工具徒手维修机器。

故意将加液管反接。

随后，维修工又谎称室外机没制冷剂了，随即接上压力表进行加液并反接加液阀造成机器低于正常压力的假象，达到虚假加液的目的，收费730元。

360 ，厂家售后（官方）空调中央空调服务中心

虚构电子元器件故障

虚构缺少制冷剂

维修价格：700元

两位维修工上门后，一位在室内检查内机并负责牵制体察人员，另一位在外机做各种“手脚”。

视频显示，“外机”维修工欲拔下压缩机启动电容，但因插件较为紧固而未成功，他随即将电容外表擦拭干净，以给体察人员造成更换新电容的错觉。此外，“外机”维修工还谎称机器需要加液，加液手段与喜梦制冷如出一辙。收取加液费、更换电容费共计700元。

维修人员故意将加液阀管路反接。电容拔不出且未换说已换。

大众点评网，快修哥（闵行店）

虚构电脑板故障

维修价格：480元

维修工上门简单检查后，称是电脑板损坏，他将遥控器进行了对码并在电脑板处“倒腾”一番，机器便能正常开机了。收取维修费160元、主板维修费320元，共计480元。

报修一线通52285151

六喜公司

虚构电脑板故障

虚构缺少制冷剂

维修价格：470元

按手动开关导风板动作（机器电路正常）。

疑似焊修。

维修工检查后，称电脑主板坏，而制冷剂不足是造成电脑主板坏的诱因，他简单“修理”了一下，又装模作样地加了制冷剂，最后还校准了遥控器码，机器正常开启。

淘宝网，上海海仔诚信空调维修

虚构电脑板故障

虚构缺少制冷剂

维修价格：350元

维修工直接认定内机主板故障，在内机上简单“捣鼓”了一会儿后，从他携带的工具箱内取出一个万能遥控器，称空调修好后必须使用此遥控器方能开机。之后，他又到室外检查外机情况，表示机器需要加制冷剂。他接上压力表后却始终未打开钢瓶阀，一会儿便称加好了。

维修人员编造加药水实际压力表读数没变。

国美（4008113333）

虚构电子元器件故障

维修价格：230元

维修工检查后称是接收集成故障，需要更换，随后用电烙铁焊下接收二极管（电子元器件），然后焊上一个二极管，再用体察活动中的空调遥控器对码遥控成功。

维修人员换零件编造虚假事实。

号码百事通（114），啄木鸟

虚构缺少制冷剂

维修价格：230元

维修人员关阀结霜。

空调外机关阀。

维修工检查出了问题所在，且对码后使机器能正常开启。随后又通过技术手段（关闭或者关小截止阀）向体察人员表明机器缺制冷剂的假象，进行了所谓的“加液”。

如何破除这些空调维修套路？正规渠道看这里↓

为谨防家电维修"李鬼"趁虚而入，今年湖北省消委联合省家电协会，公布湖北首份家电维修放心网点，114家！

具体有哪些，请看下图

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来源：综合整理荆楚网、楚天都市报、上海市消保委

4.淘宝空调维修有什么常见的坑人手法，在维修时应该如何避免？

之前听我一个朋友像我吐槽淘宝上的上门空调维修:前几天刚修的空调，就加了个氟，淘宝联系时明明说的是60，上门了就改了口径说，60是补加，而我家的空调氟利昂是一点都没有了，要全部充满，180。然后又说运行器坏了，换了这个电容下来，说还有个小的运行器也坏了，也换了，旧的在主机上拔不下来。总价520。当时我朋友立马就怒了，和哪师傅争论了半天，谈好300块让他滚蛋了。事后，我朋友自己想回淘宝评价，结果提前付的定金，店家根本没点发货，所以买家不好评价，客服一口一个要与维修师傅晚上核实，或者让我朋友直接申请退款。10元定金算什么，我朋友就是要去给差评的啊！连客服都有套路。原来他们家所有好评都是雇人刷出来的！

建议你们还是找正规的制冷公司(宅速修)上门服务，正常的单位是上门有个上门费用，然后帮你检查是什么问题，哪里坏掉会告知的，还有换配件的价格大约在多少钱都会告知你。正规的公司都有专业的清单让你填写的，更换配件的价格和人工费用都是很清楚的。你同意就维修，不同意付个上门费用走人。天气炎热，希望对有需要维修空调的你有所帮助。