淘宝拒绝低质内卷 电商平台何解仅退款”之困-维修星

拼多多率先推出了“仅退款”模式，一种无需退货即可获得退款的售后方式。该机制最初于 2021 年推出，主要针对生鲜产品，后来扩展到全品类。

这项政策的初衷是让消费者在收到不满意商品时能够快速、低成本地解决问题，尤其是在购买易腐物品等不便退货的情况下。

偏袒消费者的政策不可避免地存在滥用风险。自该政策实施以来，一些消费者利用“仅退款”政策进行所谓的“零元购”，甚至有团伙针对商家或商品发起大量“仅退款”申请。

如果处理不当，“仅退款”政策会加剧消费者和商家之间的矛盾，影响商家的正常经营和消费者体验。今年以来，有多起商家维权、起诉消费者的新闻登上热搜。

7 月 26 日，淘宝率先表示将优化“仅退款”策略，依据商家售后自主权提升体验分，对优质店铺减少或取消售后干预。该策略于 8 月 9 日正式实施。策略上线后，对店铺综合体验分≥4.8分的商家，平台将不再主动介入“仅退款”申请，而是鼓励商家先与消费者协商。

淘宝率先调整政策只是个开始，电商平台将从明确适用范围、完善审核机制、提供申诉通道等方面细化“仅退款”政策，以确保政策的公平、公正和有效执行。

去年年底至今年年初，“仅退款”模式已成为各家电商平台的“固定标配”。设立的初衷主要是为了加强平台治理，提升消费者体验，并保护消费者权益。

例如，淘宝规定，若卖家因负面评价或违规行为被投诉，或未经买家同意延迟发货，系统将支持买家进行“仅退款”；抖音明确，当商品好评率低于 70% 时，平台将采取支持消费者“仅退款”和“退货退款包运费”的措施，以鼓励卖家提升商品质量；京东在商品存在质量问题或描述不符时，平台有权决定是否同意消费者的“仅退款”请求。

这些规则的共同点在于，它们都通过平台治理机制保护消费者。通过这些措施，电商平台建立起消费者的信任，促进平台健康发展。这也对卖家提出更高要求，促使他们提供更好的商品和服务，以避免因违规或商品质量问题受到平台处罚。

这项原本利好的政策在实际操作中却引起多方争议。虽然“仅退款”是淘汰劣质商家的有效手段，但当平台在“仅退款”上更偏袒消费者时，商家与消费者之间的矛盾却被进一步激化。

一些消费者或团体存在利用“仅退款”政策恶意退款的情况，俗称“薅羊毛”，获取不当利益；有些买家也倾向于过度使用“仅退款”功能，而平台大多优先选择支持消费者。

今年以来，“仅退款”相关话题多次登上热搜。据报道，有上海店主为了不合理退款的 12 双袜子，驾车 1000 多公里去找买家维权，将“仅退款”政策推向了风口浪尖。

汇美集团董事长、茵曼品牌创始人方建华在其公开发表的文章中列举了“仅退款”的“三重罪”。他表示，目前电商平台的退货率普遍高达 60% 左右，而销售到账率却仅有 30% 左右。