9月25日，上海铁路局杭州站通过其官方微博发布关于网上反映“G32次列车临时更换车体 部分旅客没有座位”的情况说明。说明称，9月21日，G32次列车在杭州东站始发前突发设备故障。铁路部门第一时间启动应急预案，组织旅客换乘热备动车组列车，并根据热备动车组定员少于原列车车体定员的实际情况，积极采取协调部分短途旅客改签、在南京南站更换车体增加载客定员、对原购买一等座和商务座旅客退还差价等措施，全力做好服务解释工作。对由此给旅客带来的不便，铁路部门深表歉意。

9月24日，澎湃新闻以《高铁列车出故障两次换车都少一节车厢，乘客一等座票变站票》为题，报道了消费者王女士搭乘的从杭州东站开往北京南站的G32次“复兴号”列车发生故障，更换的“和谐号”列车仅有16节车厢，这导致原列车的第17节车厢乘客从“一等座”变成了“无座”。

之后列车驶至南京南站再次换车，更换的“复兴号”依然只有16节车厢，“被迫站了一路”。王女士称，虽然事后工作人员退还了差价，但她并不满意，要求12306致歉并对全程车票进行退票。

澎湃新闻注意到，社交平台上也有不少网友反映自己乘坐了这班高铁。

9月23日，澎湃新闻致电12306客服热线，工作人员称不清楚列车故障以及调度问题的原因，但会在3个工作日内给反馈。“针对这件事我们没有接到通知，目前无法给到更多信息。”

12306上海铁路客户服务中心工作人员随后回应澎湃新闻称，造成上述结果是因为列车出现了设备故障，由于条件不足，只能调换16节车厢的列车应急，“此事正由相关工作人员处理中，我们正陆续向相关乘客致歉”。

不过，工作人员未正面回应退票补偿问题。