2024年7月初，大学生王彤结束学业，从外地返回家乡过暑假。让她惊讶的是，家附近的丹东银行竟然“消失”了。根据金融监管总局金融许可证信息显示，这家位于辽宁省丹东市元宝区九江街19-1号的丹东银行丹东江景之都支行，已于2024年1月正式终止营业。

近年来，随着金融科技的迅猛发展，“指尖银行”逐渐成为众多银行客户办理业务的首选方式。作为银行拓展客户的重要渠道，线下网点的地位逐渐下降，近年来呈现出缩减的趋势。据中国证券报记者统计，仅在2024年上半年，就有超过1100家商业银行支行、营业所、分理处等机构结业退出。

银行支行网点被裁撤或合并的背后，是银行对收益与成本进行平衡考量的结果，反映出银行对经营成本的敏感度不断提升。在网点“瘦身”的如何提升服务质量，成为摆在银行面前的重要课题。

总体而言，银行业正朝着智能化、轻型化、场景化的方向转型发展。部分银行秉持规模“小而轻”、功能“全而精”的原则进行网点布局。在场景化创新方面，一些银行尝试跨界融合“金融+”服务，通过各种方式吸引客户，使支行网点能够超越传统金融业务的价值，拓展特色化经营的无限可能。

在谈及上述丹东银行支行被裁撤的原因时，丹东银行内部人士向记者透露：“主要是因为业务量太少，效益不佳。现在的年轻人很少来线下网点办理业务。支行关闭后，原有的工作人员被分配到其他支行网点。那些‘有门路’的员工都愿意向上调动，导致一线柜员一直人手紧缺。”

“近年来，一些银行的支行网点确实越来越少，但我对此并没有太大感觉。因为我平时很少去银行网点，大部分业务都是在手机银行上操作，非常方便，而且跨行转账也不收手续费。”王彤说道。

王彤的经历，正是当代年轻人的一个缩影。金融科技的发展，让“指尖银行”走进了千家万户。

中国银行业协会发布的报告显示，2023年银行业金融机构离柜（非柜台渠道办理的业务）交易笔数达4914.39亿笔，同比增长9%；离柜交易总额2363.82万亿元。

客户行为的改变，促使银行在网点设置上做出调整，其中最显著的变化就是数量的减少。7月4日，记者在金融监管总局金融许可证信息平台查询发现，2024年以来，有超过1100家商业银行支行、营业所、分理处等机构结业退出，其中不乏成立40多年的“老网点”。相比之下，同期约有960家商业银行支行、营业所、分理处等机构获批设立。在“一撤一开”之间，仅2024年上半年，银行相关机构就净减少了140多家。

“2024年的目标是，压降低效网点占比，大幅减少亏损网点。”某银行江苏淮安分行负责人告诉记者，当前银行对降本增效格外重视。2024年，该行将推动辖内网点全功能、综合化、体验式建设，逐步淘汰小型网点，将人员和业务下沉，打造资产负债一体化经营的全能网点。

在专家看来，网点数量多是过去我国银行业，特别是大型商业银行的一个突出特点。长期以来，网点一直是银行服务的主要渠道和场所，是银行竞争力的重要体现。银行通过增加网点来吸引和服务客户，实现规模扩张，提升市场份额。

银行网点是营销网络、交易平台和服务场所，但同时也是银行成本最高、管理最难、风险最集中的服务渠道。网点布局是否合理、功能是否完善直接关系到其能否满足客户需求，否则就会成为银行的负担。

面对日益激烈的行业竞争，银行开始转向精细化管理，对经营成本更加敏感。一些银行的支行网点若长期无法盈利，且在获客方面缺乏优势，就可能面临裁撤或合并的命运。

一位银行客户经理表示，一些社区支行功能相对单一，在金融服务综合化趋势下，难以满足客户多样化的需求。例如，他所在的社区支行主要办理银行卡挂失、打印征信报告、查询银行卡流水等简单业务，拓展新增业务比较困难。

并非所有银行都在缩减网点。华东地区某城商行在 2021 年至 2024 年上半年新增了 18 家网点。该行相关人士张然表示，扩增网点是在充分分析市场空间和盈利预期后做出的决定。他们将目光投向了县域乡镇，新开设了一些县域支行和特色支行，避开了供给过剩的区域。

尽管数字化转型是大势所趋，但线下网点功能无法完全被线上渠道取代。对于不熟悉新技术的老年人，以及不习惯或不愿意线上办理业务的客户，线下网点仍然是不可或缺的服务渠道。

长期以来，银行网点常因排队时间长、办理业务慢而受到诟病。在精简网点的如何保证服务质量不打折扣成为重要课题。近期，某国有银行网点因只开放一个业务窗口引发热议，凸显了这一问题。

部分银行网点老年客户占比较高，工作人员需要花费更多时间讲解业务流程，导致业务办理速度变慢。银行合规要求越来越严格，客观上也增加了办理单笔业务的时间。对于简单业务，银行通常会引导客户使用自助机办理，而人工窗口主要处理较为复杂的业务。

某国有行支行负责人李明指出，网点柜面叫号策略是否合理，直接关系到柜台资源的科学调度和客户排队等候时间。合理的叫号策略有助于提高服务效率，提升客户满意度。

网点工作人员的灵活应变能力与全体柜员的综合业务操作能力至关重要。

“前不久，有两位企业客户同时来办理业务。我们银行根据业务规模安排了一个企业开户柜台。通常情况下，企业客户应该在对公柜台办理业务。但当时网点运营人员不局限于固定的岗位安排，引导客户前往现金柜办理业务。”李明表示，平时加强对所有柜员的综合操作能力培训，可以在繁忙或关键时刻及时调配服务窗口，达到业务分流的作用。

不少银行网点对营业大厅布局进行了优化调整，增设了自助服务区和休息区。通过引入自助存取款机、自助查询机等智能化设备，也能在一定程度上缩短客户等待时间。

跨界拓展“金融+”服务

算好成本效益账是银行生存之本，部分银行正按照“小而轻”的规模和“全而精”的功能原则进行网点布局，朝着智能化、轻型化和场景化的方向转型。

“前不久去银行办业务时被惊到了，在银行网点居然还能看病，里面有中医诊室、口腔保健室和康复理疗区。”上海居民小张告诉记者。

小张所去的厦门国际银行上海分行围绕场景化金融服务，打造了“金融+健康”特色网点。在大厅内，设置有视觉健康智能管理中心和慢病健康管理支持中心，配备了智能健康设备，为客户提供自助健康服务。开设了名医工作室，让客户可以享受高质量的诊疗服务。

在银行网点喝咖啡、品茶、吃甜点已不是新鲜事。除了能看病、做理疗，客户甚至可以在部分银行网点里体验360度看车、选车和预约试驾功能，享受“一站式”全流程综合汽车金融服务……

业内人士表示，展望未来，银行将在构建特色支行或特色网点的道路上加快步伐，预计会有更多中小银行加入这一行列。在新发展趋势下，金融机构必须深思一个关键问题：如何确保这些支行或网点不是只有华丽的装饰或空洞的噱头，而是能够真正落实特色经营，打造出具有自身特色的品牌。这不仅是提升竞争力的关键，也是金融机构在日益激烈的市场环境中保持持久活力的必要条件。

“在数字金融发展的宏观背景下，银行网点的存在可以为客户提供更加人性化的金融服务，更好地满足客户个性化的金融服务需求，同时也可以通过网点的智能化改造推动数字金融的更好发展。银行需要综合考虑数字信息技术发展、客户需求变化、行业市场竞争和金融监管要求等因素，综合平衡好线上和线下服务渠道为客户提供优质金融服务，并推进自身可持续发展。”中国邮政储蓄银行研究员娄飞鹏说。